مدل های هوش هیجانی و چارچوب چهار وجهی استنتاجی هوش هیجانی (docx) 1 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 1 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد علوم و تحقیقات
دانشگاه شاهرود
مدیریت دولتی
گرایش مالی
عنوان:
نگارش:
راحله قدمی گلشیخ
تابستان 93
تقدیر وتشکر:
باسپاس ازهمسر صبور ومهربانم که همیشه مشوق وهمراهم بوده است.
وبا تشکر از همه کسانی که در کلیه مراحل این پژوهش مرایاری نموده اند.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
TOC \o "1-3" \h \z \u چکیده : PAGEREF _Toc12786141 \h 6
1-1-تعریف واژهها و اصطلاحات مورد استفاده در پژوهش : PAGEREF _Toc12786142 \h 7
2-1- هوش: PAGEREF _Toc12786143 \h 10
2-2- هیجان: PAGEREF _Toc12786144 \h 11
2-3- تاریخچه هوش هیجانی : PAGEREF _Toc12786145 \h 12
2-4-تعاریف هوش هیجانی: PAGEREF _Toc12786146 \h 15
2-4-1-هوش هیجانی و هوش عمومی : PAGEREF _Toc12786147 \h 16
2-4-2- مدلهای هوش هیجانی : PAGEREF _Toc12786148 \h 19
2-4-3- چارچوب چهار وجهی استنتاجی هوش هیجانی PAGEREF _Toc12786149 \h 31
2-4-4- هوش هیجانی و شغل (محیط کاری) : PAGEREF _Toc12786150 \h 33
2-4-5- ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان : PAGEREF _Toc12786151 \h 35
2-4-6- هوش هیجانی و رهبری گروه: PAGEREF _Toc12786152 \h 36
2-4-7- اکتساب و بهبود هوش هیجانی : PAGEREF _Toc12786153 \h 37
2-6- پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور در رابطه با هوش هیجانی و تعارض سازمانی : PAGEREF _Toc12786154 \h 38
2-6-1- پژوهشهای داخلی: PAGEREF _Toc12786155 \h 38
2-6-1-1- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی و تعارض: PAGEREF _Toc12786156 \h 38
2-6-1-2- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی PAGEREF _Toc12786157 \h 42
2-6-1-3- پژوهشهای مربوط به تعارض: PAGEREF _Toc12786158 \h 44
2-6-2- پژوهشهای خارجی: PAGEREF _Toc12786159 \h 47
2-6-2-1- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی وتعارض: PAGEREF _Toc12786160 \h 48
2-6-2-2- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی: PAGEREF _Toc12786161 \h 50
2-6-2-3- پژوهشهای مربوط به تعارض: PAGEREF _Toc12786162 \h 52
2-7- جمع بندی و ارائه چارچوب نظری پژوهش: PAGEREF _Toc12786163 \h 52
فهرست منابع فارسي : PAGEREF _Toc12786164 \h 56
فهرست منابع انگليسي : PAGEREF _Toc12786165 \h 61
تعریف واژهها و اصطلاحات مورد استفاده در پژوهش :
هوش هیجانی: توانایی ارزیابی، بیان و تنظیم هیجانات خود و دیگران و استفاده کارآمد از آن (مایر و سالووی، 2000).
درک و فهم هیجانی بیرونی: توانایی تشخیص و درک حالات روحی، احساسات و عواطف و انگیزههای دیگران (پالمر و استوف، 2001).
هیجان معطوف به شناخت: یکی شدن احساسات و دانش هیجانی در تصمیمگیری و حل مشکلات (پالمر و استوف، 2001).
شناخت و ابراز هیجانی در درون خود: توانایی شناخت احساسات و حالات هیجانی خود، و توانایی ابراز احساسات خود با دیگران (پالمر و استوف، 2001).
مدیریت هیجانات: توانایی مدیریت کردن هیجانات مثبت و منفی در درون خود و دیگران (پالمر و استوف، 2001).
کنترل هیجانات:توانایی کنترل موثر حالات هیجانی قوی مثل عصبانیت، استرس، اضطراب و ناامیدی (عباس زادگان، 1384).
هوش غیر شناختی: توانایی درک خود و دیگران، ارتباط با مردم و سازگاری فرد با محیط پیرامون خویش (بار – آن، 1997).
2-1- هوش:
هوش یکی از جذابترین و جالب توجهترین فرآیندهای روانی است که جلوههای آن در موجودات مختلف به میزان متفاوت مشاهده میشود. کلمه هوش تحت عنوان عقل و خرد از دیرباز در مباحث فلسفی و ادیان مختلف به کار رفته است اما مطالعه آن به شکل علمی از اوایل قرن بیستم آغاز شده است. وقتی روانشناسان شروع به نوشتن و تفکر در مورد هوش کردند ابتدا بیشتر روی جنبههای شناختی آن مانند حافظه و حل مسئله متمرکز شده بودند. (استرنبرگ و همکاران، 2002، ص 311)
یکی از قدیمیترین تعاریف توسط بینه و سیمون (1916) به صورت زیر مطرح شده است:
«قضاوت و به عبارت دیگر عقل سلیم، شعور عملی، ابتکار، استعداد انطباق خود با موقعیتهای مختلف، به خوبی درک کردن، به خوبی استدلال کردن. اینها فعالیتهای اساسی هوش به شمار میروند (نقل از مارنات، ترجمه پاشا شریفی و نیکخو، 1379). یکی دیگر از تعاریفی که بیشتر مورد استفاده قرار گرفته تعریف مطرح شده توسط وکسلر(1958) میباشد. او هوش را یک مفهوم کلی تلقی میکرد که شامل توانائیهای فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد مؤثر با محیط است. او تاکید داشت که هوش کلی را نمیتوان با توانایی هوشمندانه معادل دانست، بلکه باید آن را به عنوان جلوههای آشکار شخصیت تلقی نمود. لذا از نظر وکسلر هوش میتواند اجتماعی، عملی یا انتزاعی باشد اما نمیتوان آن را مستقل از جنبههای غیر ذهنی مانند ابتکار، سایق، علایق یا نیاز به پیشرفت اندازهگیری کرد. (مارنات، 1379).
2-2- هیجان:
در فرهنگ لغت آکسفورد (1992) معنای لغوی هیجان این گونه آمده: هر تحریک یا اغتشاش در ذهن، احساس، عاطفه، هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهییج شده. در اینجا هیجان برای اشاره به یک احساس، فکر، حالت، روانی و بیولوژیکی مختص آن و دامنهای از تمایلات شخصی برای عمل کردن به کار میرود) پارسا، 1380 ضمیمه الف).
اکبر زاده (1383، ص 64) هیجان را شامل 4 جزء اصلی میداند:
جزء بیانی یا حرکتی که عبارت از توانایی بیان هیجان از طریق حالتهای صورت، حرکات بدن و تن صدا و محتوای آن.
تشخیص و بازشناسی آگاهانه ما از هیجانها، یا آنچه اغلب احساس میکنیم. حالتهای احساسی نتیجه آگاهی ما از علائمی است که از سیستم اعصاب مرکزی میآیاد (مثلاً ضربان قلب، تغییرات عصبی شیمیایی در بدن ما و ...).
جزء سوم هیجان عبارت است از تنظیم هیجانها- انجام بعضی از اعمال مخصوص نتیجه
مستقیم تجربه هیجانهااست به طور مثال خشم معمولاً با اعمال تندی مانند ضربه زدن و برخورد داشتن همراه است که این اعمال با افزایش سن در رشد و پختگی عصبی – شناختی بیشتر قابل کنترل است که البته نقش تفاوتهای فردی را نباید نادیده گرفت.
آخرین جزء هیجان عبارت است از توانایی تشخیص هیجانها در دیگران، از طریق پردازش حالتهای چهره و بدن و تن صدا که این توانایی در زمان نوزادی و کودکی رشد مییابد.
2-3- تاریخچه هوش هیجانی :
شاید دقیقتر بتوان گفت بحث مربوط به هوش هیجانی از 2000 سال قبل شروع شد. زمانی که افلاطون نوشت تمام یادگیریها یک مبنای هیجانی دارند (فریمن، 2003). از آن زمان دانشمندان و فیلسوفان روی این موضوع کار کردهاند تا اهمیت احساسات و هیجانات را اثبات یا رد کنند. گرچه در بخش عمدهای از این تاریخچه 2000ساله گاهی عقیده رایج این بود که احساسات، مزاحم تصمیمگیری و تمرکز ما میشوند، اما در سه دهه گذشته، تحقیقاتی نقطه مقابل این طرز فکر قرار گرفتهاند، از جمله ابراهام مزلو (1950) در مورد اینکه افراد چگونه قادر به تقویت نیروهای ذهنی و جسمی – روانی و هیجانی خود هستند مطالبی ارائه کرد. کار او جرقهای بود به جنبش نیروهای بالقوه انسانی، که از زمان رنسانس بزرگترین تجلیل از انسان گرایی محسوب میشود. در دهه هفتاد و هشتاد تحقیقات جدیدی انجام شد که به وسیله آنها هم هوش و هم هیجانات تعریف شدند (فرقدانی، 1383).
گرچه برخی به نادرست ادعا میکنند که اولین کسانی بودهاند که موضوع هوش هیجانی را مطرح کردهاند ولی لازم است به فعالیتهای علمی چارلز داروین توجه نمائیم زیرا وی موضوع هوش هیجانی را برای اولین بار در 1837 مطرح کرد و در سال 1872 اولین اثر خود را در این زمینه منتشر نمود. وی سالها قبل از ظهور روش شناسی آماری و بدون بهرهگیری از رایانههای سریع امروزی اثبات کرد که ابراز عواطف در رفتار سازگارانه افراد نقش اساسی ایفا میکند و این یافته به عنوان یک اصل مهم هوش هیجانی تا به امروز مورد قبول صاحب نظران بوده است (سیاروچی و همکاران. ترجمه نوری و نصیری، 1383، ص 23).
ریشههای قدیمیتر اصطلاح هوشی هیجانی را میتوان در مفهوم هوش اجتماعی ثراندایک (1920) یافت که آن را به عنوان توانایی درک دیگران و رفتار عاقلانه در ارتباطات انسانی تعریف کرده است (به نقل از فت و هاو، 2003).ریشههای جدیدتر این سازه در کار گاردنر (1983) بخصوص در مفاهیم هوش میان فردی و بین فردی او قرار دارد (فت و هاو، 2003). وی در ابتدا هفت نوع هوش را مطرح نمود که عبارتند از هوش کلامی، موسیقی، منطقی، جنبشی، فضایی، بین فردی و میان فردی.
وی بعداً ابعاد وجودی و طبیعتگرا را نیز به این طبقهبندی افزود. (فارنهایم و پتریدز، 2001، ص 312). تعریف وی از هوش میان فردی چنین است: توانای درک و فهم دیگران و اینکه چه چیز آنها را برمیانگیزد، چگونه فعالیت میکنند و چگونه در انجام امور با دیگران همکاری مینمایند. وی هوش درون فردی را طراحی نموده و ساخت مدلی دقیق و حقیقی از خود و توانایی استفاده از آن برای انجام فعالیتهای مؤثر در زندگی معرفی میکند (گرین اسپین 1989، لیون ، 1996، به نقل از فارنهایم و پترایدز، 2001، ص 317).
بعد از آن جان مایر و پیتر سالوی در سال 1989 در پاسخ به این سوال که چه عواملی باعث کسب موفقیت افراد در زندگی میشود اصطلاح هوش هیجانی را مطرح و آن را به صورت زیر معرفی نمودند:«هوش هیجانی توانایی است که امکان درک احساسات و هیجانات خود و دیگران را به فرد میدهند تا با استفاده از این قابلیت بتواند تفکر و عمل خود را هدایت کنیم (گلمن، 1995، پارسا، 1380).
آنها در سال 1990 هوش هیجانی را به عنوان توانایی کنترل احساسات و هیجانات خود و دیگران، پردازش اطلاعات هیجانی برای تشخیص اهداف هیجانی و برقراری روابط، استدلال و حل مشکلات توصیف کردند و آن را زیر مجموعهای از هوش هیجانی میدانند که جدا از توانایی های ذهنی فرد میباشد.
طبق نظر آنها شخص باهوش از نظر هیجانی در چهار ویژگی مهارت دارد:
ادراک و ارزیابی بیان هیجانات
استعداد و تفکر هیجانی
درک و تحلیل هیجانی با کاربرد آگاهی هیجانی
تنظیم (کنترل) عاقلانه هیجانها (کب و مایر، 2001 مایر و سالووی، 1995، ص 53)
بعد از آن دانیل گلمن حدود 1994 و اوایل 1995 کتابی با عنوان سواد هیجانی نوشت و به خاطر اینکه ببیند در مدارس چه کارهای برای بهبود سواد هیجانی انجام میدهند از آنها دیدن کرد و بعد از آگاهی از تحقیقات مایر و سالووی تصمیم گرفت نام کتابش را به هوش هیجانی تغییر دهد (علیزاده، 1384، ص 28).
2-4-تعاریف هوش هیجانی:
در حال حاضر میتوان از دو رویکرد عمده در تعریف هوش هیجانی نام برد:
رویکردی اصیل و غیر ترکیبی (رویکرد توانایی) که هوش هیجانی را به عنوان هوشی که شامل عاطفه است، تعریف میکند.
رویکردهای معمولی و ترکیبی (رویکرد مختلط) که هوش هیجانی را با مهارتها و خصیصههای دیگری چون بهزیستی روانی، انگیزش و توانایی برقراری رابطه را در هم میآمیزد و بر ترکیبی از آنها تاکید دارند (سیاروچی و همکاران، ترجمه نوری و تصیری، 1383، ص 29).
مایر و همکارانش نیز در سال 1999 تعریف خود را از هوش هیجانی مفصلتر ساختهاند. «هوش هیجانی به توانایی تشخیص و شناسایی معانی و مفاهیم عواطف، روابط بین آنها، استدلال کردن در مورد آنها و نیز در حل مسئله بر اساس آنها اشاره دارد. این هوش شامل توانایی دریافت عواطف، هماهنگ ساختن عواطف و احساسات مرتبط، درک و فهم اطلاعات مربوط به عواطف و نیز مدیریت عواطف میباشد «سیاروجی و همکاران، ترجمه نوری و نصیری، 1383، ص 29).
در قالب رویکرد معمولی و ترکیبی یک مدل متفاوت دیگر توسط بار – آن در سال 1997 ایجاد و هوش هیجانی را چنین تعریف نمود: مجموعهای از تواناییها، کفایتها و مهارتهای غیر شناختی، که تواناییهای فرد برای کسب موفقیت در مقابله با اقتضائات و فشارهای محیط تحت تأثیر قرار میدهد (نقل از امینیها 1384، ص 19).
2-4-1-هوش هیجانی و هوش عمومی :
از نظر صاحب نظران به طور کلی مغز انسان دارای دو نوع متفاوت از هوش میباشد.
هوش شناختی و هوش غیر شناختی این دو متفاوت بوده اما برای ساختن زندگی فرد دائماً در تعامل با یکدیگر میباشند به عبارتی آنها تواناییهای متضادی نیستند ولی مجزا از هم میباشند (سین، ریمن، 1998، نقل از علیزاده، 1384).
هوش شناختی عمدتاً توسط منطقه نئوکورتیکال و هوش غیر شناختی توسط منطقه لیمبیک پردازش میشود. هوش شناختی را توانایی فهمیدن، به خاطر آوردن، آموختن، حل مشکل و استفاده از آموختهها توصیف کردهاند (کاپلان و سادوک، 1991، نقل از هامچک، 2000).
که این قابلیت با کمک آزمونهای شناخته شده مانند و کسلر، بینه سیمیون و .... محاسبه میشود (استرنبرگ، واگنر 2002، کارول 2003، فریمن 2003).
هوش غیر شناختی ابعاد شخصی – هیجانی و اجتماعی را که اغلب بیشتر در عملکرد روزانه موثر است مخاطب قرار میدهد. این هوش با توانایی درک خود و دیگران، ارتباط با مردم و سازگاری فرد با محیط پیرامون خویش پیوند دارد. به عبارت دیگر هوش غیر شناختی پیش موقعیتهای فرد را میسر میسازد و اندازهگیری آن به مقوله سنجش توانایی شخص برای سازگاری با شرایط زندگی و ادامه حیات در جهان میباشد (جلالی، 1381).
IQ(هوش شناختی )هوشی است که به توانایی یاد گرفتن ما اشاره میکند و مرتبط با هوش منطقی و تحلیلی میباشد (کب و مایر 2001). و آزمونهای سنجش هوش با هدف اندازهگیری توانایی ذهنی به ویژه اشکال کلامی و تحلیلی آن ساخته شدهاند که مشهورترین آنها شاید آزمون وکسلر و بینه – سیمون و ... باشد (استرنبرگ و واگنر، 2002).
از طرف دیگر هوش هیجانی به توانایی ادراک هیجانات، کنترل آنها و توانایی مدیریت و هیجانات خود و دیگران اشاره دارد (اکبرزاده، 1383).
بنابراین مفهومEQ (هوش هیجانی ) چارچوبی برای شناسایی مهارتهای ویژه برای تجزیه و فهم هیجانات فراهم ساخته که رشد وگسترش هیجانی وشخصی راتسهیل می کند(مای وسالووی،2000،به نقل از استرنبرگ و واگنر،2002).نظریه پردازن هوش هیجانی معتقدند که هوش عمومی به ما میگوید که چه کاری را باید انجام دهیم. IQ (هوش شناختی ) شامل تواناییها برای یادگیری، تفکر منطقی و انتزاعی میشود و در حالی که هوش هیجانی به ما میگوید چگونه از IQ در جهت موفقیتی در زندگی استفاده کنیم (ایویس، 1997، نقل از علیزاده، 1384).
طبق نظریه برخی محققان هوش، هوش خودش به تنهایی پیش بینی کننده خوبی ، برای موفقیت در عملکرد روزانه، تحصیلی شغلی نیست (دیویس، 1997، نقل از علیزاده، 1384)، گرچه وان روی و دیزوار (2004) دریافتند که هوشبهر میتواند پیش بینی کننده بهتری برای عملکرد تحصیلی و شغلی نسبت به هوش هیجانی باشد (نقل از فریدمن و بلیس 2005). اما وقتی این سوال مطرح میشود که پس چگونه افرادی با هوشبهر متوسط ممکن است در اجرای یک نقش یا عملکرد شغلی برجسته و ممتاز شوند؟ میتوان چندین نتیجه گرفت که احتمالاً هوشبهر قدرت پیشبینی کمتری نسبت به هوش هیجانی دارد (گلمن، 1995، 2001، به نقل از فریدمن و بلیس، 2005).
بهترین آزمونهای هوشی 20 درصد از عوامل تعیین کننده موفقیت فرد را میتوانند پیشبینی کنند در حالی که 80 درصد از عوامل دیگر ناشناخته باقی میماند (کارسو و مای، 2004) و میتوان چنین استنباط کرد که با توجه به ملاکهای مهم زندگی امروزی، IQ سنتی تا حدودی خطای پیشبینی دارد (گلمن، 1995، 2001، به نقل از فریدمن و بلیس، 2003).
2-4-2- مدلهای هوش هیجانی :
الف) مدل هوش هیجانی مایر و سالووی:
اصطلاح هوش هیجانی برای اولین بر توسط سالووی و مای (1990)، به عنوان شکلی از هوش اجتماعی به ثبت رسیده، این مدل یک رویکرد مبتدی بر هوش و توانایی مدار است.
نظریه توانایی (تجدید نظر در 1997) هوش هیجانی را به چهار حوزه تقسیم میکند (سیاروچی و همکاران ترجمه نوری و نصیری، 1383).
ادراک و ابراز عواطف که در برگیرنده ارزیابی صحیح عواطف در خود و دیگران میباشد.
توانایی کاربرد عواطف جهت تسهیل جریان تفکر که مشتمل بر برقراری ارتباط صحیح عواطف و احساسات دیگر و نیز کاربرد عواطف برای بهبود و افزایش تغییرات میباشد.
درک و فهم عواطف شامل تجزیه و تحلیل عواطف به اجزا مختلف، درک تغییر احتمالی از یک احساس به احساس دیگر و فهم احساسات پیچیده در موقعیتهای اجتماعی میباشد.
مدیریت عواطف که شامل توانایی اداره احساسات خود و دیگران میشود (سیاروچی و همکاران، ترجمه نوری و نصیری، 1383، ص 20).
مهمترین جزء تشکیل دهنده هوش هیجانی از نظر مایر و سالووی عبارت است: توانایی ارزیابی و بیان صحیح هیجانها، این قسمت شامل توانایی تشخیص هیجانها در خود فرد و معین نمودن احساس وی میباشد. این موضوع همچنین شامل توانایی اظهار و بیان احساسات فرد و معین نمودن معنی این احساسات است. (اکبر زاده 1383، ص 108).
375920-1905کنترل هیجانیتساهل هیجانیادراک هیجانیآگاهی هیجانیهوش هیجانی00کنترل هیجانیتساهل هیجانیادراک هیجانیآگاهی هیجانیهوش هیجانی
نمودار 2-1- ابعاد هوش هیجانی در مدل مایرو سالووی
ب) مدل هوش هیجانی بار – آن :
هوش هیجانی توسط بار – آن به این صورت مطرح شده:
«مجموعهای از مهارتها، استعدادها و تواناییهای شناختی که ظرفیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیط افزایش میدهد» وی هوش غیر شناختی را عامل مهمی در تعیین توانمندیهای افراد برای کسب موفقیت در زندگی میداند. و آن را با سلامت عاطفی در ارتباط مستقیم میداند (بار – آن، 1990، به نقل از جلالی 1381، ص 27).
بار – آن مفهوم EQ را بیشتر در حوزه ویژگیهای شخصیتی گسترش داده و آن را به پنج مؤلفه کلی تقسیم مینماید که عبارتند از:
مؤلفه درون فردی شامل عوامل: خودآگاهی هیجانی، جرأت ورزی، حرمت نفس، خود شکوفایی و استقلال عمل.
مؤلفههای بین فردی: در برگیرنده عوامل همدلی، مسئولیت پذیری اجتماعی، روابط بین فرد.
توان سازگاری: شامل واقعیت آزمایی، انعطاف پذیری و حل مسئله میباشد.
مدیریت استرس: تحمل تنش و کنترل تکانه را در برمیگیرد.
خلق و خوی عمومی که عوامل خوش بینی و نشاط را شامل میشود. (سیاروچی و همکاران، ترجمه نوری و نصیری، 1383).
از نظر بار – آن توصیف گسترده این مؤلفهها به صورت ذیل میباشد: (بار – آن، 1990، به نقل از جلالی، 1381، ص 25).
مؤلفه درون فردی: توانایی تشخیص را در آگاهی از هیجانها و کنترل آن نشان میدهد و عوامل آن:
خودآگاهی هیجانی: میزان آگاهی فرد از احساسات خویش و درک فهم این احساسات میباشد
جرأت ورزی: توانایی ابراز احساسات، باورها و دفاع از مهارتهای سازنده بر سر حقوق خویش.
حرمت نفس: توان آگاه بودن از ادراک خود و پذیرش و احترام به خود.
خودشکوفایی: توانایی درک ظرفیتهای بالقوه و انجام چیزی که میتوان انجام داد و از آن لذت برد.
استقلال: توانایی هدایت افکار و اعمال خود و رها بودن از تمایلات هیجانی
مؤلفه بین فردی: توانایی شخص را برای سازگاری با دیگران و مهارتهای اجتماعی بررسی میکند و عوامل آن:
همدلی: توانایی آگاه بودن و درک احساسات دیگران و ارزش نهادن به آنها.
مسئولیت پذیری اجتماعی: توانایی معرفی خود به عنوان عنصر دارای حس مشترک، مؤثر و سازنده در گروه.
روابط بین فردی: توانایی ایجاد و حفظ روابط مطلوب متقابل به وسیله نزدیکی عاطفی صمیمیت و محبت کردن.
مؤلفه توان سازگاری: انعطافپذیری و توان حل مسئله و واقع گرای شخص را مورد بررسی قرار داده و عوامل آن:
واقع گرایی: توانایی سنجش هماهنگی بین آنچه که به طور هیجانی تجربه شده و چنین که به طور واقعی وجود دارد.
حل مسئله: توانایی تشخیص مشکلات و خلق و کاربرد راه حلهای مؤثر و بالقوه.
انعطاف پذیری: توانایی سازگار بودن افکار و رفتار با تغییرات محیط و موقعیتهای گوناگون میباشد.
مؤلفه مدیریت استرس: توانایی تحمل و کنترل تنشها را رزیابی میکند.
تحمل تنش: توان مقاومت در برابر رویدادهای فشارآور بدون جا زدن و رویارویی مثبت با موقعیتهای تنشزا میباشد.
کنترل تکانه: توانایی مقاومت در برابر تنشها و کنترل هیجانات خود را بررسی میکند.
مؤلفه خلق خوی عمومی: نشاط و خوش بینی فرد را بررسی میکند.
نشاط: توانایی احساس خوشبختی از زندگی خود، احساس رضایت از خود و دیگران، داشتن احساسات مثبت، صریح و سرزنده بودن.
خوشبینی: توانایی نگاه زیرکانه به زندگی و تقویت نگرشهای مثبت حتی در صورت وجود احساسات منفی و ناخوشایند.
مدل بار – آن بیشتر مربوط به استعداد برای عملکرد است تا خود عملکرد. این مدل بیشتر فرایند مدار است تا نتیجه مدار. به عبارت دیگر به استعداد و توانایی فرد بیش از فراوردهای و دستاوردهای او گرایش دارد (جلالی 1381).
-523240121920هوش هیجانیهوش هیجانیمدیریت تنیدگیدرون فردیخلق و خوی عمومیسازگاریمسئولیت اجتماعیهمدلیروابط بین فردی.خود ابرازیخود آگاهی عاطفیانعطاف پذیریواقع گراییحل مسألهخوش بینیشادمانیتحمل استرسکنترل تکانهخود شکوفاییعزت نفساستقلال00هوش هیجانیهوش هیجانیمدیریت تنیدگیدرون فردیخلق و خوی عمومیسازگاریمسئولیت اجتماعیهمدلیروابط بین فردی.خود ابرازیخود آگاهی عاطفیانعطاف پذیریواقع گراییحل مسألهخوش بینیشادمانیتحمل استرسکنترل تکانهخود شکوفاییعزت نفساستقلال
117983035051900
234886517589400
نمودار 2-2- مؤلفههای هوش هیجانی به زعم بار – آن
ج) مدل هوش هیجانی گلمن:
بنا به نظریه گلمن (1995) هوش هیجانی هم شامل عناصر درونی و هم عناصر بیرونی است. عناصر درونی شامل میزان خودانگاره، احساس استقلال، خودشکوفایی و قاطعیت میباشند عناصر بیرونی آن نیز روابط بین فردی، سهولت در همدلی و احساس مسئولیت را در برمیگیرد. همچنین هوش هیجانی شامل ظرفیت خود برای قبول واقعیات، انعطافپذیری، توانایی حل مشکلات هیجانی، توانایی مقابله با استرس و تکانهها میشود (فریدمن و بلیس، 2003، ص 308).
به نظر وی افراد برای غلبه موفق بر چالشهای مختلف زندگی باید مولفههای هوش هیجانی را در خود پرورش دهند. وی ابتدا مؤلفههای هوش هیجانی را اینگونه عنوان نمود:
حوزه خودآگاهی: در بردارنده ویژگیهای مانند خود آگاهی عاطفی و اعتماد به نفس
خود نظم دهی (مدیریت خود): شامل خود کنترلی، قابل اعتماد بودن و نوآوری
خودانگیزی: شامل انگیزه پیشرفت، ابتکار و خوش بینی
همدلی (هوشیاری اجتماعی): ویژگیهایی مانند درک دیگران و آگاهی سیاسی را شامل میشود.
مهارت اجتماعی: شامل ویژگیهای از قبیل نفوذ در دیگران، مدیریت تعارض و ظرفیتهای اجتماعی میگردد (سیاروچی و همکاران، ترجمه نوری و نصیری، 1383، ص 32).
از نظر گلمن سه مولفه درون فردی هستند یعنی برای سایرین نامرئی بوده و در درون فرد رخ میدهد و دو مؤلفه دیگر بین فردی بوده و به آنچه که بین ما و مردم اتفاق میافتد مربوط میشود و در رفتارها قابل مشاهده است (فریدمن و بلیس، 2003).
یک فرد باید مهارتهای درون فردی خوبی داشته باشد تا بتواند مهارتهای بین فردی خوبی را گسترش دهد. برای تشخیص نقش هر کدام از این مؤلفهها فرد نیاز دارد به این که از خود بپرسد اهمیت آنها در چیست؟ و اگر در این مهارتها ضعیف باشد چه اتفاق خواهد افتاد؟
گلمن (2005) از طریق توضیح هر کدام از این مؤلفههای به این سؤالها چنین پاسخ میدهد که
خودآگاهی :
ریشه واساس سایر مؤلفهها میباشد این مؤلفه به معنای درک عمیق هیجانات فردی میباشد. آگاه بودن از آنچه فرد در این لحظه احساس میکند: آیا خوشحال، نگران یا هیجان زده است. و اینکه چگونه این احساسات روی خود فرد، دیگران وعملکرد شغلی تأثیر میگذارد (فریدمن و بلیس، 2003).
گلمن (1998) بر این باور است که خودآگاهی مهارتی بنیادی و ضروری برای این سه شایستگی است:
آگاهی هیجانی: تشخیص اینکه هیجانات ما چگونه عملکرد و توانایی استفاده از ارزشهایمان را برای هدایت تصمیمگیری تحت تأثیر قرار میدهد (تشخیص هیجانهای خود و اثراتشان) (گلمن (1383)، ترجمه ابراهیمی و جوینده، ص 83).
اعتماد به خود: شجاعتی که منشاء آن اطمینان به قابلیتها، ارزشها و اهداف است (حس قوی درباره قابلیتهای خود و خود ارزشمندی).
خود ارزیابی صحیح احساس منصفانهای از محدودیتها و قدرتهای شخصی، تصویر روشنی از اینکه در کجا نیازمند بهبود و توانایی یادگیری از تجربه هستیم.
خود تنظیمی (خود کنترلی یا مدیریت خود):
این مؤلفه مانند یک مکالمه درونی است که ما را از زندانی شدن توسط احساساتمان نجات بخشیده و قادر به انتخاب هیجانی میسازد که میخواهم داشته باشیم به جای آنکه قربانی هیجان پیش آمده شویم.
همچنین این مهارت در مدیریت هیجانات یاری رسانده و به اصطلاح به دیگران اجازه نمیدهد که دکمه شما را فشار دهند و توانایی جابجایی از هیجانات منفی و ایجاد هیجانات مثبت را به فرد میدهد (فریدمن و بلیس، 2003).
البته خود تنظیمی هیجانات به معنی سرکوب آنها نیست یا اینکه بخواهیم سد دفاعی مستحکمی در برابر احساساتمان بوده و آنچه مهم است روش ابراز احساسات میباشد به گونهای که هم جریان تفکر را تسهیل کرده و هم از انحراف آن جلوگیری نماید (گلمن، 1995، به نقل از فریدمن و بلیس، 2003).
افرادی که سطوح بالای از خود تنظیمی دارند معمولاً دارای ویژگیهایی از قبیل داشتن تصویری شایسته از خود، تمرکز روز موضوع اصلی نه حواشی ومسائل فرعی، قدرت سازگاری سریع با تغییرات پیش آمده، رشد فضای سرشار از اعتماد و ثبات، قضاوت عادلانه در مسائل مطرح شده بین خود و دیگران و ایجاد روابط پایدار و نیز الگو (اسوه) بودن از لحاظ رفتار و سلوک میباشند (گلمن، نقل از فریدس و بلیس، 2003).
خود انگیزی:
توانایی اینکه فرد بتواند هیجانات خود را برای انجام فعالیتهای مثبت به کار برده و اهداف خود را حتی در صورت مواجهه با مشکلات و ناملایمات پیگیری نماید، به معنی خودانگیزی میباشد، این مهارت در اختیار افرادی است که به هر کار و فعالیتی که به آنها محول میشود علاقه مفرط داشته و به وسیله پاداش های بیرونی برانگیخته نمیشوند بلکه از درون برای موفقیت به حرکت واداشته میشوند. آنها برای رسیدن به اهدافشان پافشاری کرده و معمولاً در تکالیف مشکل نسبت به افراد دارای خودانگیزی کم، موفقیت بیشتری کسب میکنند (گلمن وهمکاران، 2001، به نقل از فت و هاو، 2003).
افرادی که انجام کار برایشان اهمیت زیادی دارد در طول کار علاقه وافری به چالشهای خلاقانه از خود نشان داده و عشق به یادگیری بیشتر دارند. انرژی بیشتری صرف کار نموده و همیشه از خود میپرسند با چه روشی بهتر میتوان این کار را انجام داد؟ این افراد حتی زمانی که با شکست مواجه میشوند باز هم ناامید نشده و خوش بینانهتر، مطمئنتر و هماهنگتر با هیجانات منفی خود برخورد میکنند (ولف و همکاران، 2001، به نقل از فت و هاو، 2003).
همدلی یا هوشیاری اجتماعی :
این مؤلفه عبارت است از درک احساسات و جنبههای مختلف دیگران و به کارگیری یک واکنش مناسب در مورد افرادی که پیرامون ما قرار گرفتهاند (گلمن 1995، ترجمه پارسا، 1380).
همدلی به معنای احترام همراه با تفکر برای احساسات دیگران قائل شدن، آشفته نشدن در برابر مشکلات دیگران، استفاده از توانایی خود برای گوش دادن مؤثر و دقیق به دیگران و خود را به جای دیگر قرار دادن (فهم واقعی شرایط از نقطه نظر آنها) البته نه الزاماً موافق بودن با آنها و بهبود بهتر ارتباط و ایجاد اعتماد بین خود و دیگران (فریدمن و بلیس، 2003)
گلمن در این رابطه معتقد است همدلی مهارت بنیادین برای تمام مهارتهای اجتماعی مهم در کار میباشد. این مهارتهای اجتماعی مهم عبارتند از:
فهم دیگران: حس کردن احساسات و دیدگاههای دیگران و نشان دادن اشتیاق به دلواپسی های آنان.
جهتگیرخدمت رسانی: پیش بینی،تشخیص ورسیدگی به نیازهای مشتریان.
توسعه بخشی دیگران: نیازهای پیشرفت وتوسعه دیگران را حس کردن و تقویت کردن تواناییهای آنان.
شدت بخشی به تنوع: ترویج کردن فرصتها از طریق افراد متفاوت.
آگاهی سیاسی: فهم جریانات اجتماعی و سیاسی یک سازمان
نکته کلیدی جهت افزایش همدلی، پرورش توانایی گوش دادن دقیق در خود میباشد که نتیجه آن رسیدن به درک بهتری از احساسات طرف مقابل میباشند. تشخیص میزان همدلی افراد از طریق کلام، کردار، آهنگ صدا، سکوت و لرزش صدای آنها امکانپذیر است. گلمن (2005) معتقد است افرادی که توانای درک احساسات دیگران را ندارند از لحاظ سنی ناشنوا هستند (فریدمن و بلیس، 2003).
مدیریت روابط (مهارتهای اجتماعی) :
توانایی نشان دادن حمایت واقعی، همچنین مقایسه، تمایز قائل شدن بین دیگران همراه با احترام لازم از طریق کلمات و رفتار، نشان دادن قدردانی خود از تلاش و مشارکت افراد و ایجاد فضایی مثبت از همکاری و ابراز علاقه با دیگران حتی در ذهن، بخشی از ویژگیهای این مؤلفه میباشد (دیویس وهمکاران، 1998، نقل از علیزاده، 1384).
تحقیق فریدمن نشان میدهد افرادی که این مهارت هیجانی را دارند بهتر قادر به حرکت دادن و تحت تأثیر قرار دادن دیگران و در اختیار گرفتن تصوراتشان هستند.
مهارتهای اجتماعی ضروری برای کنترل هنرمندانه هیجانات فرد دیگر به چند شایستگی نیاز دارد که عبارتند از:
تأثیرگذاری: راه کارهای مؤثر متقاعد سازی.
ارتباط: ارسال پیامهای واضح و متقاعد کننده.
مدیریت تعارض: تبادل نظر و حل و فصل مخالفت ها.
رهبری: تأثیرگذاری و راهنمایی افراد و گروهها.
تسریع کننده تغییر: آغازگری، ارتقاء و مدیریت تغییر، (گلمن، ترجمه ابراهیمی و جوینده، 1383، ص 233).
این مهارت در نوع مسئولیتی که افراد بر عهده دارند قابل تشخیص است زیرا اینگونه افراد در محیط کار خیلی سریع با گروه هماهنگ میشوند که خود نشانه توان بالای همدلی آنان میباشند (ولف و همکاران، 2001، به نقل از فت و هاو، 2003).
مهارتهای اجتماعی از نظر گلمن (1995) باید با درک هوشمندانه از احساسات و نیازهای فرد هماهنگ بوده و از خودشناسی وی ناشی شده باشد. همچنین حاکی از عزت نفس بالای فرد باشد نه تبحر در به کارگیری افکار مردم با ایجاد جذابیت آنی در آنها. (گلمن، 1995، ترجمه پارسا، 1380)
طی دوره رواج و پذیرش عمومی هوش هیجانی گلمن پنج مؤلفه هوش هیجانی را چنین بیان نمود:
1-آگاهی از عواطف خود 2- مدیریت عواطف 3- برانگیختن از عواطف خود 4- شناسایی عواطف دیگران 5- تنظیم روابط خود با دیگران
-34925-41275خود آگاهیخود کنترلیخود انگیزیمهارتهای اجتماعیهم دردیارکان هوش هیجانی00خود آگاهیخود کنترلیخود انگیزیمهارتهای اجتماعیهم دردیارکان هوش هیجانی
12458706159500
نمودار 2-3- مؤلفههای هوش هیجانی از نظر گلمن
با این تغییر، انگیزش و به طور کلی تنظیم روابط اجتماعی مورد تأکید قرار گرفته و توانایی درک و پردازش اطلاعات هیجانی با تعدادی خصایص دیگر ترکیب شدهاند که در نهایت از آن یک شاخص عددی تحت عنوان «ضریب هوش هیجانی» بدست میآید (الیاس و همکاران، 2000، نقل از علیزاده، 1384).
2-4-3- چارچوب چهار وجهی استنتاجی هوش هیجانی
با ملاحظه مجموع مباحث مطرح شده توسط صاحبنظران شاخصی چون؛ کوپر و استوف، استینر، گلمن، گاردنر (1993)، مایر و سالووی و گاردنر و هچ (1989)؛ اکنون میتوان در تلفیقی جامع از دیدگاههای ارائه شده چهار محور هوش هیجانی را شامل؛ آگاهیهای اجتماعی، خود آگاهی، مهارتهای اجتماعی و مهارتهای خود مدیریتی قرار داده و به رویکردی یکپارچه دست یافت این رویکرد عمدتاً از مدل مایر و سالووی و گلمن تأثیر میپذیرد.
جدول 2-1: چارچوب منسجم شناخت مؤلفههای هوش هیجانی
گزینههاخود/شایستگیهای فردیدیگران/شایستگیهای اجتماعیشناختخود آگاهی(خود آگاهی هیجانی، خودارزیابی، خود باوری)آگاهیهای اجتماعی(همدلی، خدمت گرایی، آگاهیهای سازمانی)تنظیممهارتهای خود مدیریتی(خود کنترلی، قابلیت اعتماد، وظیفه شناسی، وفق پذیری، توفیق طلبی، ابتکار)مهارتهای اجتماعی(مدیریت روابط، توسعه روابط با دیگران، نفوذ ارتباطات، مدیریت تعارض، رهبری، تغییرات مرزهای ساختاری،همکاری گروهی و تشریک مساعی)
2-4-4- هوش هیجانی و شغل (محیط کاری) :
هوش هیجانی به افراد فرصت تفکر آزادانه در شرایط تحت فشار و کاهش اتلاف وقت ناشی از خشم، اضطراب وعصبانیت را میدهد. همچنین با افزایش درک افراد از شرایط پیش آمده باعث میشود که زمان کمتری را به خاطر بحث و جدل با همکاران یا مدیران از دست بدهند زیرا افراد دارای مهارتهای EQ به آسانی قادر به کنترل هیجانات خود از قبیل اضطراب، ناکامی و ترس ناشی از استرس محیط کاری میباشند. این افراد کمتر از محل کار غیبت کوتاه و بلند مدت داشته و در جستجوی راهحلهای خلاقانه برای حل مشکلات و انجام تکالیف محوله میباشند (ولف و همکاران، 2001، به نقل از فت و هاو، 2003).
فقدان کنترل واکنشهای هیجانی در محیط شغلی بسیار تأثیرگذار بوده و میتواند منجر به موارد ذیل شود (گلمن، 2001).
فقدان ابداع و خلاقیت
ناموفق از آب درآمدن طرحها
کاهش تولید
کاهش رضایت شغلی
نقل و انتقالات زیاد سازمانی
توقف قوه ابتکار
کاهش درآمد سازمان
افزایش هزینههای مراقبت بهداشتی
فضای سازمانی منفی
خشنوت در محل کار (ولف و همکاران، 2001، به نقل از فت و هاو، 2003).
گلمن نیز در کتاب معروف خود (هوش هیجانی در کار، 1998) اهمیت و کاربرد هوش هیجانی در ارتباطات را بیان میکند و در این رابطه مثال دو دانشجو را عنوان مینماید که یکی هوش هیجانی بالا و دیگری هوش عقلی بالا دارد. دانشجویی که هوش عقلی بالا دارد فقط در یکی از مصاحبههای شغلی قبول میشود در حالی که آن دانشجوی دیگر که هوش هیجانی بالایی دارد در هر 4 مصاحبه شغلی که شرکت کرده بود قبول میشود.
گلمن توضیح میدهد که دانشجوی با هوش عقلی بالا که فقط در یک مصاحبه قبول شد به سخنان، احساسات و اشارههای غیرکلامی دیگران توجه کمتری نموده بود. در واقع این دانشجو از مهارت ارتباطی و شنیداری کمتر برخودار بود که از این رو در مصاحبههای شغلی چندان موفق عمل نمیکرد. اما دانشجوی دوم مهارت و توجه بالایی در ارتباط با دیگران و درک احساس آنها و لغتهای آنان داشت. بنابراین، در تمامی مصاحبههای شغلی موفق بوده است. این تفاوت نشانگر آن است که فرد باهوش هیجانی بالا شنونده و سخنگوی خوب و موفقی است.
در نهایت گلمن این نتیجه را بیان مینماید که مدیریت روابط به عنوان یکی از مؤلفههای هوش هیجانی نقش مهمی دارد و ارتباط با دیگران بخش پایهای و بسیار با ارزش این مؤلفه است (وثوقی کیا، 1383، ص 2).
2-4-5- ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان :
تنها مدیران نیستند که نیازمند هوش هیجانی بالا هستند. سازمانها میتوانند با استفاده از هوش هیجانی کارکنان نیز رشد کنند چرنیس و گلمن اظهار نمودهاند؛ قابلیتهای اجتماعی چون؛ آگاهی و مهارت اجتماعی موجب افزایش هوش هیجانی گروهی شده و این امر به نوبه خود موجب کارایی سازمانی میشود. هوش هیجانی گروهی را توانایی گروه در ایجاد هنجارهای جهت مدیریت فرایند هیجانی خود به منظور اعتمادسازی، رشد هویت گروهی و ارتقاء سودمندی گروهی، تعریف نمودهاند (بارنت، 2005).
مطالعات متعدد نشان داده گروههای کار در صورتی که بتوانند به سطوح بالای مشارکت، همکاری و هم دستی بین اعضا دست یابند. خلاق تر خواهند شد اما نمیتوان فقط با تجویز این رفتارهای تعاملی، اعضا را به این گونه رفتارها واداشت. برای بروز این رفتارها سه شرط؛ اعتماد متقابل بین اعضاء، احساس هویت گروهی یا همان احساس تعلق و وابستگی اعضا به گروهی یگانه و ارزشمند و هم چنین، احساس ثمر بخشی گروهی یا این اعتقاد که اگر اعضای گروه با هم کار کنند کارآمدتر از زمانی خواهند بود که جدا از هم کار میکنند، باید در بین آنان محقق شده باشد. سه مقوله مذکور در محیطهایی فراهم میشود که در آنها با هیجانات به نحوه مطلوب برخورد شده باشد لذا میتوان اذعان داشت، گروهها با ایجاد هوش هیجانی در خود از مزایای متعدد آن بهرهمند خواهند شد (طاهری؛ 1380).
دانیل گلمن در راهنمای بررسی مشاغل هاروارد(1998) توان هوش هیجانی را در ایجاد روابط کاری مؤثر چنین عنوان میکند:
... تحلیلهای من نشان میدهد که هوش هیجانی نقش مهم و فزایندهای در بالا بردن سطح مشارکت ایفا میکند. در حالی که تفاوت در مهارتهای تخصصی ممکن است کماهمیتتر باشد. توانایی هوش هیجانی برای موفقیت فرد یا سازمان حیاتی بوده و کاربرد مؤثر آن روی موفقیت شغلی تأثیر به سزایی دارد (هین، 2001). امروزه در کشورهای پیشرفته بحث هوش هیجانی و تعیین میزان آن در مراکز صنعتی و بسیاری از سازمانها کاربرد فراوان یافته است. اگر قبلاً برای استخدام یک فرد به هوشبهر بیشتر توجه میشد امروزه تأکید زیادی بر هوش هیجانی وی میشود چرا که مطالعات نشان میدهد از بین افرادی که از کار اخراج میشوند 10% به علت عدم تخصص و نداشتن کارآیی فنی آنان بوده در حالیکه 90% از این افراد به دلیل مشارکت ارتباطی و عدم سازگاری شخصیتی هیجانی از کار خود برکنار میشوند (فرقدانی، 1383).
2-4-6- هوش هیجانی و رهبری گروه:
توانایی به کارگیری هیجانات با تولید هیجانها برای تسهیل حل مسئله در کارایی اعضای گروه نقش مهمی را ایفا میکند. در واقع بارساد (2000) از دانشکده مدیریت ییل در مطالعهای که راجع به شناخت هیجانی انجام داد. دریافت که گسترش هیجان های مثبت در داخل گروهها، همکاری و مشارکت اعضای گروه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارایی اعضای گروه را بهبود میبخشد.
نتایج یک گروه تیم تحقق استرالیایی نشان داد که هوش هیجانی به عنوان یک عامل واسطهای و سازمان دهنده میتواند موجب بهبود عملکرد گروه شود. زیرا برای گروه این امکان را فراهم میآورد که به طور وسیع و مؤثر به شکل هماهنگ در آید. همچنین به نظر میرسد که گروههایی که از نظر هوش هیجانی در حد پایینی قرار دارند. به وقت بیشتری نیاز داشته باشند تا نحوه کارکردن مؤثر را در غالب یک گروه هماهنگ تجربه کنند.
2-4-7- اکتساب و بهبود هوش هیجانی :
سؤالی که اینجا مطرح میشود این است که آیا میتوان هوش هیجانی را بهبود بخشید؟ مفهوم اینکه بتوانیم به سادگی خصوصیات اصلی و اساسی شخصیت را تغییر دهیم، صحیح نیست. آیا افراد بدبین با شرکت در یک کارگاه آموزشی میتوانند خوش بین شوند؟ ایا اضطراب را میتوان به سادگی درمان نمود؟ البته خیر. آیا افراد بدبین میتوانند یاد بگیرند که مدل تفکر خود را بررسی نمایند و بعضی اوقات این مدل را تغییر دهند؟ بله، این دو موضوع به نظر ممکن میرسد حتی اگر نتوان هوش هیجانی افراد را تغییر داد شاید بتوان به افراد مهارتهای هیجانی را آموزش داد و به معلومات آنها در این زمینه افزود (اکبرزاده، 1383، ص 38).
2-6- پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور در رابطه با هوش هیجانی و تعارض سازمانی :
در بررسی و کنکاش بعمل آمده در داخل و خارج و مجلات و سایتهای داخل و خارج از کشور، تحقیقی که به بررسی رابطه هوش هیجانی با تعارضات بین فردی پرداخته باشد، یافت نشد، اما تحقیقاتی که به بررسی رابطه بین هوش هیجانی و مدیریت تعارض پرداخته بودند، یافت شده که در زیر به چند نمونه از آنها اشاره میکنیم.
2-6-1- پژوهشهای داخلی:
2-6-1-1- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی و تعارض:
رحیم و همکاران (1380) بر روی الگوی هوش هیجانی و راهبردهای مدیریت تعارض در هفت کشور مطالعه کردند که نشان دادن که خودآگاهی به طور مثبتی با خودگردانی، همدلی و مهارتهای اجتماعی همبسته است. همدلی و مهارتهای اجتماعی به طور مثبتی به انگیزش همبسته است که به نوبت با راهبردهای حل مسئله رابطه مثبت و با راهبرد مذاکرده رابطه منفی دارد.
فهیم دوین (1384) در پژوهشی با عنوان رابطه هوش هیجانی و مهارتهای ارتباطی با راهبردهای مدیریت تعارض بین مدیران آموزشی و اجرای دانشگاههای تربیت بدنی دانشگاههای ایران به این نتیجه رسید که رابطه هوش هیجانی با راهبرد کنترل در مدیریت تعارض ارتباط معنیدار منفی وجود دارد. اما با راهبرد عدم مقابله هیچ گونه ارتباط معناداری مشاهده نشد و با راهبرد حل گرایی ارتباط معنادار مثبت مشاهده شد.
کلهر روحاله (1386) در پژوهشی با عنوان رابطه هوش هیجانی با راهبردهای مدیریت تعارض بین مدیران بیمارستانهای آموزشی قزوین نشان داد که بین میزان هوش هیجانی مدیران مورد مطالعه با راهبردهای عدم مقابله درمدیریت تعارض رابطه معناداری از نوع معکوس وجود دارد. بین میزان هوش هیجانی مدیران با دو راهبرد راه حل گرایی و راهبرد کنترل رابطه معناداری مشاهده نشد و رابطه هوش هیجانی با هیچ یک از ویژگیهای فردی مدیران از نظر آماری معنادار نیست. بحث و نتیجهگیری اینکه میزان هوش هیجانی مدیران میتواند عامل مهمی در شناسایی تعارضات و اتخاذ راهبرد مناسب برای مدیریت تعارض در سازمان باشد.
وطن خواه و همکارانش (1386) در تحقیقی تحت عنوان «تعیین همبستگی هوش هیجانی با راهبردهای مدیریت تعارض بین مدیران بیمارستانهای آموزشی قزوین» چنین بیان کردند که امروزه تعارض در سازمانها به صورت یک مسأله جدی وجود دارد که این وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی در سازمانها میشود، بلکه مدیریت غیر اثربخش تعارض سبب نتایج نامطلوب میشود. یافتهها نشان میدهد که بین میزان هوش هیجانی مدیران با راهبرد عدم مقابله در مدیریت تعارض همبستگی معکوس وجود دارد. بین میزان هوش هیجانی مدیران با دو راهبرد راه حل گرایی و کنترل در مدیریت تعارض همبستگی معنادار مشاهده نشد. همچنین همبستگی هوش هیجانی با هیچ یک از ویژگیهای فردی مدیران (سن، جنس، سابقه خدمت، سابقه مدیریت، میزان تحصیلات) از نظر آماری معنادار نیست.
شاه طالبی (1386) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بین هوش هیجانی و سبکهای مدیریت تعارض مدیران دبیرستانهای دخترانه شهر اصفهان در سال تحصیلی 86-85 نشان داد که رابطه معناداری بین هوش هیجانی و سبکهای پنج گانه مدیریت تعارض وجود دارد.
فریده زند (86-87) در تحقیقی با عنوان رابطه هوش هیجانی با انواع سبکهای مدیریت تعارض در مدیران صنعتی شهر تهران نشان داد که بین هوش هیجانی مدیران صنعتی و سبک همکاری مدیریت تعارض آنها رابطه وجود ندارد و بین هوش هیجانی مدیران صنعتی و سبک مصالحه و سبک اجتنابی و رقابتی مدیریت تعارض رابطه وجود دارد.
آخوند لطفعلی، پریناز (1388) در تحقیقی با عنوان بررسی تأثیر آموزش هوش هیجانی بر تعارض و سبک مدیریت تعارض پرستاران بیمارستان روانپزشکی رازی تهران به این نتیجه رسید که آموزش هوش هیجانی تأثیر مثبت و معناداری در سبک مدیریت تعارض و تعارض پرستاران داشته است. بنابراین پیشنهاد میشود آموزش هوش هیجانی در برنامههای آموزش ضمن خدمت پرستاران قرار گیرد.
اسمعیل خانی فرشته و همکارانش (1388) در تحقیقی با عنوان بررسی روابط ساده و چند گانه هوش هیجانی، خود کارآمدی و سرسختی روان شناختی با سبک مدیریت تعارض سازش در دانشجویان به این نتیجه رسیدن که بین هوش هیجانی و سبک مدیریت تعارض سازش رابطه معناداری وجود ندارد.
فرزادنیا فرزانه (1389) در پایان نامه خود تحت عنوان بررسی رابطه هوش هیجانی با سبکهای مدیریت تعارض در سرپرستان بیمارستان میلاد به این نتیجه رسید که پرستاران اغلب از تعارض در محیط کار اجتناب میورزند اما تعارض در کار آنان به وضوح مشاهده میشود. احساسات و عواطف آنان باید به طور موثری اداره شود و مهارتهای مدیریت تعارض آنان توسعه و بهبود یابد در غیر این صورت محیطهای درمانی با چالشها و مسائل جدی روبرو خواهند شد . آنان باید مهارتهای ضروری برای حفظ و ادامه ارتباطات و حل تعارضات در محیط کار را فراگیرند.
سربخشی راد و بختیاری (1389) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بین هوش هیجانی مدیران مدارس دولتی و غیردولتی آموزش و پرورش منطقهای 18 شهر تهران با استراتژیهای مدیریت تعارض آنهانشان داد که رابطهای مثبت و معناداری بین هوش هیجانی و استراتژی راه حل گرایی و عدم مقابله وجود دارد ولی بین هوش هیجانی و استراتژی کنترل، رابطهی معناداری وجود ندارد، همچنین در بین مدیران زن رابطهی معنادار و مثبتی بین هوش هیجان و استراتژی راه حلگرایی وجود دارد.
شاه بهرامی، الهام (1389) در تحقیقی با عنوان رابطه هوش هیجانی مدیران با راهبردهای مدیریت تعارض آنان در دانشگاه علوم پزشکی ایران به این نتیجه رسید که بین هوش هیجانی مدیران با راهبرد کنترل، راهبرد راه حل گرایی و راهبرد عدم مقابله به ترتیب عدم رابطه، رابطه مثبت و رابطه منفی دارد. هوش هیجانی مدیران با هیچ کدام از ویژگیهای فردی آنها (سن، جنس، سابقه خدمت و میزان تحصیلات) از نظر آماری رابطه ندارد. اما سن با راهبرد کنترل رابطه منفی دارد. بین سابقه خدمت و راهبرد کنترل رابطه مثبتی وجود دارد، بین راهبرد عدم مقابله و راهبرد راه حل گرایی با هیچ کدام از ویژگیهای فردی مدیران رابطه وجود ندارد، مطابق نتیجه این تحقیق هوش هیجانی مدیران میتواند عامل مهمی در شناسایی تضادها و اتخاذ راهبرد مناسب برای مدیریت تعارض در سازمان باشد.
2-6-1-2- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی
ترابی (1382) در پژوهشی با عنوان رابطه هوش عاطفی و عملکرد مدیران میانی گروه هتلهای هما نشان داد که بین این دو موضوع رابطه معناداری وجود دارد.
حسنخوئی ،سیما (1384) در پژوهشی با عنوان بررسی رابطه بین هوش هیجانی با رضایت شغلی مدیران مدارس شهر بیرجند نشان داد که بین هوش هیجانی و رضایت شغلی رابطه وجود دارد و بین مهارت شغلی و رضایت شغلی رابطه معنا داری وجود دارد. و همچنین نشان داد که زنان و مردان در خودآگاهی و خود کنترلی و مهارتهای اجتماعی با یکدیگر تفاوتی ندارند اما زنان نسبت به مردان از هوش هیجانی و همدلی بالاتری برخوردارند.
ملکپور، مریم (1385) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بین هوش هیجانی و مهارتهای مدیران مؤثر در سازمان مدیریت سازمان برنامهریزی استان فارس نشان داد که بین خرده مقیاسهای هوش هیجانی و مهارتهای مدیران مؤثر رابطه معناداری وجود دارد.
الوانی و دده بیگی (1386) تحقیقی تحت عنوان «تأثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت» انجام دادهاند. نتایج نشان داد که میزان هوش عاطفی کارکنان و کیفیت خدمات در شعب مورد آزمایش افزایش یافته است. در نهایت چنین نتیجه گرفتند که بانکهای دولتی ایران با سرمایهگذاری روی ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنانشان میتوانند کیفیت خدمات خود و در نتیجه میزان رضایت شهروندان را افزایش دهند.
کشتگر ،عبدالعلی (1387) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی نشان دادند که هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان دارای رابطه معناداری است. از بین ابعاد هوش هیجانی (یعنی: خودآگاهی عاطفی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط) نیز، مدیریت روابط بیشترین تأثیر را بر تعهد سازمانی نشان داد. در پایان، برای افزایش تعهد سازمانی از طریق افزایش سطح هوش هیجانی، پیشنهادی به مدیران ارائه شد.
امیرزاده خاتونی ،ماندانا (1387) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه میان هوش هیجانی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان کارخانه بخش خصوصی در شهر شیراز نشان داد که رابطه میان هوشهیجانی و تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی معنادار میباشد.
نقیزاده و همکاران (1388) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه هوش هیجانی با تنش شغلی در مدیران و کارکنان بیمارستانهای آموزشی، نشان داد که تفاوت معناداری در میزان هوش هیجانی و تنش شغلی در دو جنش مشاهده شد، همچنین رابطه معکوس معناداری بین هوش هیجانی با تنش شغلی مشاهده گردید، مؤلفههای هوش هیجانی، بویژه خودآگاهی، همدلی، خودانگیزی در پیشبینی تنش شغلی نقش معناداری داشت.
زارعپور و مرتضی نژاد (1388) در تحقیقی با عنوان بازاریابی ارتباطی: تأثیر هوش عاطفی (هیجانی) و اعتماد بر عملکرد بانکها نشان داد که افزایش آگاهی روسای شعب از عواطف خودشان و چگونگی درک و عمل براساس عواطف دیگران به شکلی مطلوب که برکارایی مالی ایشان تأثیر دارد.
بنیهاشمیان و موذن (1389) در تحقیقی با عنوان رابطه سبک رهبری و هوش هیجانی مدیران و اثر آن بر رضایت شغلی کارکنان نشان داد که بین هوش هیجانی مدیران و سبک رهبری آنها و بین سبک رهبری مشارکتی مدیران و رضایت شغلی کارکنان آنها رابطه مثبت وجود و بین سبک رهبری مشارکتی مدیران باهوش هیجانی آنان و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همدلی، انگیزش بالا و اعتماد بنفس از جمله ویژگیهای هوش هیجانی و سبک رهبری مشارکتی است که باعث بالا رفتن میزان عزت نفس، انگیزش و رضایت شغلی کارکنان میشود.
شیرزاد خان (1390 در تحقیقی با عنوان هوش هیجانی ابزاری کارآمد در مدیریت و رهبری سازمانی نشان دادکه پیشرفت حرفهای سازمانی با مشاهده مفاهیم هوش عاطفی مرتبط با توسعه رهبری آغاز شده است. ارزش خودآگاهی و خود مدیریتی، ایجاد روابط، دریافت شهودی و عوامل احساسی در زندگی کاری غیر قابل تردیدند. در این زمینه یکی از مهمترین مؤلفههای شخصیتی که میتواند به رهبران و مدیران کمک کند، هوش هیجانی است.
2-6-1-3- پژوهشهای مربوط به تعارض:
قربانی (1382) در پژوهشی با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر تعارض درون سازمان شرکت پتروشیمی اراک نشان داد که در تعیین بخشی از عوامل ایجاد تعارض در بین مدیران با کارکنان میتوان به دو قسمت تقسیم کرد :
1- بخش عوامل فردی موثر بر تعارض: که از مجموع 23 عامل فردی که پیشبینی میشود در تعارض مؤثر باشند تنها ارتباط 15 عامل کشف و اثبات شده این عوامل در شش حوزه قابل تقسیمبندی و بررسی هستند.1- در حوزه نیازها وانگیزهها 2- نظام ارزشی 3- مقاومت و تغییر در مقابل آن 4- نقش و مسئولیت کارکنان 5- کیفیت نگرش و احساسات 6-و در حوزه متغیرهای زمینهای و شخصی
2- بخش عوامل محیطی مؤثر بر تعارض شامل محیط سازمانی و محیط فیزیکی و مادی
اشراقی، حسام (1387) در تحقیقی با عنوان تأثیر نظام ارتباطات سازمانی بر تعارض در ادارات تربیت بدنی استان آذربایجان غربی نشان داد که ارتباطات در ادارات تربیت بدنی استان آذربایجان غربی رسمی است و آزادی عمل در برقراری ارتباط و اطلاع رسانی مؤثر وجود ندارد. نتایج حاصل از آزمون باینومیال وجود تعارض بین فردی را در ادارات تربیت بدنی نشان داد. با توجه به نتایج بدست آمده مشخص گردید که تعارض موجود، ناشی از نظام ارتباطات سازمانی حاکم بر این ادارات است.
پیرمرادی بزنجانی (1387) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بین ویژگیهای شخصیتی کارکنان و تعارض سازمانی (بین فردی) در سازمانهای دولتی نشان دادند که رابطه مثبت معنادار آماری بین ویژگیهای شخصیتی کانون کنترل و قدرت طلبی کارکنان و تعارض سازمانی (بین فردی) وجود دارد و بین ویژگیهای شخصیتی عزت نفس و سازگاری با موقعیت کارکنان و تعارض سازمانی (بین فردی) ارتباط منفی معناداری وجود دارد.
ترابی، امین و همکاران (1387) در تحقیقی با عنوان راهبردهای مدیریت تعارض در بین مدیران بیمارستانهای استان لرستان نشان داد که شیوههای مدیریت تعارض در بین مدیران متفاوت است و عوامل زیادی در روش مدیریت این تعارضها در سازمان تأثیر گذار است.
اعتباریان و پورولی (1387) در تحقیقی با عنوان تعیین رابطه میان خود کنترلی و استراتژیهای حل تعارض در بین کارکنان اداری دانشگاه آزاد خوارسگان (اصفهان) نشان داد که خودکنترلی با استراتژیهای حل تعارض رابطهای معنادار دارد. استراتژیهای خدمت رسانی و مصالحه، رابطهای مستقیم و استراتژیهای انسجام، تسلط و اجتناب رابطهای معکوس با متغیر خود کنترلی داشتند. سبک غالب حل تعارض در افراد با خود کنترلی بالا سبک خدمت رسانی و سبک کمکی آنها در حل تعارض سبک مصالحه بود و برای افراد با خود کنترلی پایین سبک غالب افراد در حل تعارض سبک خدمت رسانی و سبک کمکی، تسلط و اجتناب بدست آمد.
فیاضی (1388) در تحقیقی با عنوان تعارض ادراک شده و سبکهای مدیریت آن نشان داد که اگر چه اختلاف معناداری بین مدیران و کارکنان از لحاظ ادراک تعارض در سازمان وجود ندارد، اما مدیران تعارض بیشتری را در سازمان تشخیص دادهاند. اگر چه اختلاف معنیاداری در استفاده از سبکهای تعارض بین مدیران و کارکنان وجود ندارد، اما نتایج نشان میدهد کارکنان به نسبت مدیران تمایل بیشتری برای استفاده از سبک اجتناب و مصالحه دارند. از بین عوامل جمعیت شناختی نیز تأثیر جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه خدمت بر ادراک تعارض به اثبات رسید.
پیر مرادی بزنجانی (1388) در تحقیقی با عنوان تعارض سازمانی وراهبردهای مدیریت آن نشان داد که تعارض امری طبیعی و پدیدهای اجتناب ناپذیر در زندگی سازمانی است و در اشکال مختلف بروز میکند. اگر چه عوامل فردی و ویژگیهای شخصیتی در بروز تعارض تأثیر دارند. اما تعارض سازمانی بیشتر به سبب نارسای سیستم ارتباطات، شرایط و اوضواع و احوال سازمانی، سوء مدیریت، نفوذ گروههای غیر رسمی، ساختار سازمانی و ... رخ میدهد.
عباسی و همکاران (1389) در تحقیقی با عنوان نحوه اتخاذ راهبردهای مدیریت تعارض در میان کتابداران: بررسی نقش خلاقیت نشان داد که راهبردهای مدیریت تعارض با مؤلفههای خلاقیت رابطه معناداری دارند که در این میان مؤلفههای «نیاز به موفقیت» و «تفکر انتزاعی» میتوانند اتخاذ راهبرد مدیریت تعارض را تبین نمایند. همچنین نتایج پژوهش حاضر حاکی از آن است که اتخاذ راهبرد رقابت در کتابداران دارای تحصیلات کتابداری به طور معناداری بیش از کتابداران فارغ التحصیل رشتهها میباشد.
علی حاجی (1389) در تحقیقی با عنوان رابطه کاربرد اصول مدیریت کیفیت فراگیر و تعارض سازمانی (بین فردی) در اداره کل تربیت بدنی استان آذربایجان شرقی نشان داد که نتایج نشان داد که بین ویژگیهای دموگرافیک از قبیل رشته تحصیلی، نوع وضعیت استخدامی، سابقه خدمت، سن، وضعیت تأهل و تحصیلات با تعارض سازمانی (بین فردی) تفاوت معناداری وجود دارد، ولی بین جنسیت و تعارض سازمانی (بین فردی) تفاوت معناداری مشاهده نشد.
تمام اصول ده گانه مدیریت کیفیت فراگیر (رهبری و مدیریت عالی سازمان، مشتری مداری، بهبود مستمر، آموزش و شناسایی کارکنان، مشارکت و درگیری کارکنان، برنامه ریزی راهبردی، استفاده از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نظام پیشنهادها، توانمندسازی کارکنان و کارتیمی و ارزشیابی کارکنان) با تعارض سازمانی (بین فردی) رابطه منفی و معناداری وجود دارد.
2-6-2- پژوهشهای خارجی:
2-6-2-1- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی وتعارض:
کاسی و کاسی (1997) در تحقیقات خود نشان داد که افزایش مؤلفههای احترام به نفس و خودآگاهی هیجان میتواند مهارتهای مدیریت تعارض را تقویت کند.
بارون (1997) نشان داد که هیجان به طور بالقوه تأثیر زیادی بر پیامدهای تعارضات دارد و هیجانات نقش وسیع و حیاتی در موقعیتهای تعارض و در جهان واقعی ایفا میکنند.
مالک (2000) همبستگی هوش هیجانی با استراتژیهای مدیریت تعارض را بررسی کرده و به این نتیجه رسیده است که هوش هیجانی رابطه مثبت و معنیداری با استراتژی راه حل گرایی دارد.
افزالار (2002) در زمینه ارتباط هوش هیجانی و راهبردهای مدیریت تعارض در هفت کشور مختلف به این نتیجه رسید که بین هوش هیجانی و راهبرد راه حل گرایی رابطه معنیدار مثبت و با راهبرد کنترل و عدم مقابله رابطه معنادار منفی وجود دارد.
جردن و ترات (2003) درباره بهرهمندی از هوش هیجانی در پیشبینی استفاده از مدیریت تعارض در بین پرستاران نشان داد که بین هوش هیجانی و استفاده از سبک راه حل گرایی وهمکاری رابطه وجود دارد.
چان و لام (2004) به بررسی هوش هیجانی و سبکهای مدیریت تعارض در چین پرداخت نتایج نشان داد که در مجموع سبک تصمیم گیری تحلیلی، سبک اصلی است که نشان میدهد چینی ها بیشتر تفکیکگرا هستند.
هوش هیجانی به طور مثبتی با سبک تصمیم گیری مردم گرای مفهومی و رفتاری همبسته است و به طور ضمنی با سبک تصمیم گیری تفکیکگرا تحلیلی و رهنمودی رابطه دارد. سبک تصمیمگیری تحلیلی عامل حیاتی برای افزایش فشار روانی زیر دستان و کاهش رضایت شغلی میباشد در صورتی که سبک تصمیمگیری رفتاری به طور مثبتی با رضایت شغلی زیر دستان همبسته است. هوش هیجانی به طور منفی با فشار روانی کار و به طور مثبتی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی همبسته است.
استیولارنگون (2005) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده است که رابطه مثبت و معناداری بین مؤلفه هوش هیجانی با سودآوری سازمان، رضایتمندی مشتری و کارکنان وجود دارد.
فندلر، ویند و مرباراک (2007) در زمینهی کشمکش بین مدیران در جامعهی جهانی و الگویی رابطهی میان تنوع، گنجایش، فرهنگ سازمانی، خوب بودن کارمند، رضایت شغلی و تعهد سازمانی برسیهایی انجام دادند. نتایج حاکی از آن بود که با افزایش فرهنگ و در آمد کارمندان، رضایت شغلی و در نتیجه تعهد سازمانی آنها افزایش مییابد و همچنین بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه وجود دارد. هدف این پژوهش بررسی رابطه بین هوش هیجانی و مدیریت تعارض است.
سوزان و همیلتون (2007) در تحقیقات خود نشان داد رابطه معناداری بین میزان تحصیلات دانشجویان با استراتژیهای مورد استفاده آنها وجود ندارد. استراتژیهای سازنده مدیریت تعارض در حفظ و تقویت جو مثبت مدرسه مهم هستند، ولی با این وجود کمتر دانشی پیرامون استراتژیهای مدیریت تعارض جهت استفاده معلمان و مدیران وجود دارد.
یوفای لونگ (2010) در پژوهشی با عنوان مدیریت تعارض و هوش هیجانی نشان داد که عوامل تعیین کنندهی رابطهی بین هوش هیجانی و استراتژی مدیریت تعارض به صورت زیر مشخص شدهاند:
1) ارتباط و روابط بین فردی، (2) نگرانی برای خود، (3) نگرانی برای دیگران و (4) دگرگونی و تفسیر و تعبیر مجدد از موقعیت تعارض این مطالعه بیانگر این است که مادامی که حداقل دو مورد از این عوامل به طور هم زمان موجود باشند، خیلی زود بعد از شکلگیری تعارض میتوان از آن جلوگیری کرد یا آن را برطرف ساخت. (1) هوش هیجانی بالای کارکنان، (2) نگرانی و توجه کارکنان نسبت به دیگران و (3) نگرانی مشتری برای دیگران
2-6-2-2- پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی:
افضل الرحیم و ماینورز (2003) به منظور بررسی تأثیر هوش عاطفی بر کیفیت و توان حل مسأله رابطه سه بعد از هوش عاطفی (خودآگاهی، خود تنظیمی و همدلی) را با توجه مدیران به کیفیت محصولات و خدمات و رفتار حل مسأله زیردستان در هنگام بروز کشمکش مورد آزمون قرار دادهاند. پژوهش آنها نشان داده است که خود تنظیمی بطور مستقیم با توجه به کیفیت در ارتباط است یعنی هر چه خود تنظیمی در میان مدیران تقویت شود توجه بیشتری به کیفیت خدمات معطوف میشود. علاوه بر این همدلی نیز اثر قابل توجهی بر کیفیت داشت و خود تنظیمی و همدلی نیز اثر تعاملی نسبتاً زیادی بر توجه به کیفیت داشت. توصیه آنها این است که سرپرستانی که هوش عاطفی کمی دارند باید در این زمینه آموزشهای مناسب ببینند تا توجهشان به کیفیت و حل مسأله افزایش یابد.
روزت و سیاروچی (2005) در تحقیقی با عنوان هوش هیجانی و رابطه آن با رهبری اثربخش نتایج عملکردی اثربخشی» 41 نفر از کارکنان سازمان خدمات عمومی استرالیا را به عنوان نمونه انتخاب کرد نتایج نشان داد که بین هوش هیجانی افراد و رهبری اثربخش در بعد چگونگی عملکرد رابطه معناداری دارد.
بارابار و همکاران (2007) در پژوهشی با عنوان «شناسایی هوش هیجانی در عملکرد حرفهای پرستاری» انجام شد که هدف از این پژوهش استفاده از یک چارچوب ذهنی هوش هیجانی بود. برای این کار همه حیطهها و شایستگیهای هوش هیجانی وقایع اصلی شناسایی شد، عموماً آگاهی اجتماعی واضح ترین حیطه در این وقایع بود.
مارتین کیلدوف و همکاران (2010) در تحقیقی با عنوان استفاده از هوش هیجانی در محیط سازمانی نشان داد که هوش هیجانی بالای افراد به احتمال زیاد از چندین رفتار استراتژیک در سازمانها از جمله تمرکز در تشخیص احساس دیگران، ابراز احساسات برای کسب شخصیت و کنترل جریان ارتباطات مملو از احساسات در پرداختن به منافع خود، سود میبرند.
2-6-2-3- پژوهشهای مربوط به تعارض:
اهلینگ (1992) اطلاع رسانی مؤثر و ارتباطات درون سازمان را عامل مهم در حل مسألهی تعارض معرفی نموده است.
هچ (1997) در کتاب خود با عنوان «تئوری سازمان» ارتباطات را دارای نقش مهم در محدود کردن و حل مسئلهی تعارض میداند.
لیهایانک و همکاران (2007) در تحقیقی تحت عنوان «تعارض تیم مدیریت عالی و ساختن استراتژی کارآفرینی در چین» به بررسی تعارض اختیارات و ارتباط تعارض احساسی با استراتژی کارآفرینی میپردازد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که تعارض اختیارات میان اعضاء با استراتژی ساختار کارآفرینی دارای تفاوت معنیداری نیست. علاوه بر این، رابطه مثبت بین تعارض اختیارات و استراتژی ساختاری کارآفرینی توسط تعدیل شدن رقابت و مهارت تیم بوجود آمده است.
2-7- جمع بندی و ارائه چارچوب نظری پژوهش:
پژوهش ها و مطالعات صورت گرفته (اشراقی،1386؛ نکوی مقدم،1385؛ فیاضی، 1388؛ حاجی، 1389) نشان می دهد که بین همه مولفه های تعارض بین فردی رابطه مستقیم ومعنی داری وجود دارد. در واقع بر اساس نتایج حاصل از بررسی پیشینه پژوهش می توان گفت که: بیشتر تعارضها هنگامی روی می دهد که طرفین، رفتارها و ارزشهای متفاوتی دارند. همچنین بین مولفه های هوش هیجانی در کارکنان رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد. همچنین بررسی ها نشان میدهد که: بین برخی مولفه های هوش هیجانی (شناخت واظهار هیجانی در درون خود ، هیجان معطوف به شناخت ، درک وفهم هیجانات بیرونی و مدیریت وکنترل هیجانی )وعوامل تعارض بین فردی در کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد. بدین معنی که با افزایش توانایی هریک از مولفه های هوش هیجانی در کارمندان می توان تعارضات بین فردی را کاهش داد.
نمودار 2-5- چهارچوب نظري پژوهش
114490512890500321183012890500
فهرست
منابع
فهرست منابع فارسي :
1-امیرزاده خاتونی، ماندانا. (1387). بررسی رابطه میان هوش هیجانی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان کارخانه بخش خصوصی در شهر شیراز. فصلنامه رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، سال اول، شماره دوم، زمستان 87 صفحات 38-23.
2- اسماعلی خانی، فرشته. (1389). بررسی روابط ساده وچند گانه هوش هیجانی با سبک مدیریت تعارض در دانشجویان. مجله یافته های نو در روان شناسی، شماره دوم، سال اول، صفحات 123-107.
3-اعتباریان و پورولی. (1387). تعیین رابطه میان خود کنترلی واستراتژیهای حل تعارض در بین کارکنان اداری دانشگاه آزاد خوراسگان (اصفهان). مجله علوم رفتاری، سال دوم، شماره 5، پاییز 1387، صفحات 104-96.
4- آخوند لطفعلی، پریناز. (1388). بررسی تاثیر آموزش هوش هیجانی برتعارض وسبک مدیریت تعارض پرستاران بیمارستان روانپزشکی رازی تهران. مدیریت سلامت. دوره 8، شماره 32، صفحات 74-65.
5-آر.کی. چین واج. سی نرایاندیس.( 1376). مدیریت برمدیریت ناپذیر، مترجم : دفتر مطالعات موسسه آموزشی وتحقیقات صنایع دفاعی، چاپ اول. تهران : موسسه آموزشی وتحقیقاتی صنایع دفاعی.
6-الوانی، سید مهدی. (1371). مدیریت عمومی، چاپ پنجم، تهران: نشرنی .
7-اکبر زاده، نسرین. (1383). هوش هیجانی دیدگاه سالووی ودیگران. تهران: انتشارات فارابی .
8-اشراقی، حسام. (1388). تاثیر نظام ارتباطات سازمانی برتعارض در ادارات تربیت بدنی استان آذربایجان غربی. فصلنامه المپیک، سال هفدهم، شماره1.
9-امینی ها، آزاده. (1375). بررسیرابطه هوش هیجانی وسازگاری زناشوی دبیران زن مرد دبیرستانهای تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد مشاوره دانشکده روانشناسی وعلوم تربیتی دانشگاه الزهرا .
10-امینی، فضل الله. (1384). رهبری عاطفی. گزیده مدیریت، اردیبهشت ماه، شماره 36. ص 18-7.
11-بنی هاشمیان و مؤذن. (1389). رابطه سبک رهبری وهوش هیجانی مدیران و اثر آن بررضایت شغلی کارکنان. مجله علوم رفتاری ، سال 19، شماره 74، صفحات 84-76.
12-ترابی، امین. (1386). راهبردهای مدیریت تعارض در بین مدیران بیمارستانهای استان لرستان. مجله پژوهشی حکیم، دوره 11، شماره دوم، تابستان 87، صفحات 58-54.
13-اشراقی، حسام. (1386). نظریه جدید در مدیریت تعارض. ( مقاله) ماهنامه تدبیر. شماره 162، سال شانزدهم.
14- پیرمرادی بزنجانی، نرگس. (1386). بررسی رابطه بین ویژگیهای شخصیتی کارکنان وتعارض سازمانی (بین فردی ) در سازمانهای دولتی. مدیریت دولتی، دوره 1، شماره1، پاییز وزمستان 1387. از صفحه 105 تا 132.
15-پیرمرادی بزنجانی، نرگس. (1388). تعارض سازمانی وراهبردهای مدیریت آن. مدیریت دولتی، دوره 4، شماره 12، تابستان 1388، صفحه 45 تا 53 .
16- پارسا، محمد. (1380). انگیزش وهیجان. دانشگاه پیام نور، تهران .
17-پارسا، نسرین. (1383). هوش هیجانی. چاپ سوم ، تهران، انتشارات رشد .
18-جلالی، سید احمد. (1381). هوش هیجانی. تعلیم وتربیت، نشریه پژوهشکده تعلیم وتربیت وزارت آموزش و پرورش، سال هجدهم، شماره 69. 70، صفحات 105-89.
19- حاجی، علی. (1389). رابطه کاربرد اصول مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) و تعارض سازمانی ( بین فردی ) در اداره کل تربیت بدنی استان آذربایجان شرقی. نشریه علمی –پژوهشی واطلاع رسانی مدیریت، سال پانزدهم- شماره 103- 104.
20- حسنخوئی، سیما. (1384). بررسی رابطه بین هوش هیجانی با رضایت شغلی مدیران مدارس شهر بیرجند. گزیده مدیریت، مرداد ماه، شماره 41، ص 31-35.
21- دده بیگی، مینا. (1386). تاثیر آموزش هوش عاطفی برکیفیت خدمات شعب بانک ملت. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره 7؛ صفحات 29-1.
22-رابینز. (1376). مدیریت رفتار سازمانی، رفتار گروهی. مترجمین : علی پارسائیان وسید محمد اعرابی جلد دوم ،چاپ اول تهران : موسسه مطالعات وپژوهشهای بازرگانی .
23-رابینز. (1376). تئوری سازمان، ساختار، طراحی کاربردها. مترجمین سید مهدی الوانی وحسن دانایی فرد، چاپ اول ، تهران: انتظارات صفار .
24-رحیم و همکاران. (1380). بررسی الگوی هوش هیجانی و راهبردهای مدیریت تعارض در هفت کشور. فصلنامه علمی – پژوهشی مدیریت سلامت، دوره 2، شماره 5، صفحات 109-99 .
25- زند، فریده. (1387). رابطه هوش هیجانی با انواع سبکهای مدیریت تعارض. مجله اندیشه ورفتار، دوره دورم- شماره 8تابستان 1387، صفحات 44-35.
26-زارع پور ومرتضی نژاد. (1388). بازاریابی ارتباطی : تاثیر هوش عاطفی (هیجانی ) واعتماد برعملکرد بانکها. مجله یافته های نو در روان شناسی، صفحات 151-135.
27-سیاروچی، ژوزف، فورگاس، ژوزف مایر، جان. (1383). هوش عاطفی در زندگی روزمره. مترجم : نوری امام زادهای، اصغر، نصیری، حبیب ا.. انتشارات نوشته، اصفهان.
28- سربخشی راد و بختیاری. (1389). بررسی رابطه بین هوش هیجانی مدیران مدارس دولتی و غیر دولتی آموزش وپرورش منطقهای 18 شهر تهران بااستراتژیهای مدیریت تعارض آنها. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، دوره 15، شماره 4؛ تابستان 1389، صفحات 55-47 .
29- شاه بهرامی، الهام (1389). رابطه هوش هیجانی مدیران با راهبردهای مدیریت تعارض آنان در دانشگاه علوم پزشکی ایران. مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران، پیاورد سلامت، دوره 5، شماره 1 و 2 بهار وتابستان 1389، صفحات 82-72.
30- شاه طالبی. (1386). بررسی رابطه بین هوش هیجانی و سبکهای مدیریت تعارض مدیران دبیرستان، های دخترانه شهر اصفهان . مجله علوم رفتاری، سال سوم، شماره 3، صفحات 35-28.
31- شیرزاد خان. (1389). هوش هیجانی ابزاری کارآمد در مدیریت ورهبری سازمانی. مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران. دوره 6، شماره 1 و 2 بهار وتابستان 1389 صفحات 64-55 .
32- طاهری، فرزانه. (1384). پروراندن هوش عاطفی در گروهها. نشریه فراز، شماره 22.
33-عباس زادگان، محمد. (1384). مدیریت برسازمانهای ناآرام. چاپ چهارم.
34-عباسی. (1389). نحوه اتخاذ راهبردهای مدیریت تعارض در میان کتابداران. مجله مدیریت دولتی، دوره 2، شماره 16، صفحات 29-44 .
35- علیزاده، نسرین. (1384). تاثیر آموزش مهارت حل مسئله برهوش هیجانی دانش آموزان دختر سال سوم رشته ریاضی شهرستان سبزوار. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده روان شناسی دانشگاه علامه طباطبایی تهران .
36-فراهانی، زرنوشه. (1385). بررسی رابطه بین سبک رهبری و راهبردهای مدیریت تعارض در مدیران. فصلنامه علمی – پژوهشی مدیریت سلامت، دوره 1، شماره1، صفحات 86-79 .
37- فرقدانی، آزاده. (1383). بررسی رابطه بین هوش هیجانی وسازگاری اجتماعی دانشجویان دختر دوره کارشناسی دانشکده روان شناسی وعلوم تربیتی علامه طباطبایی در سال تحصیلی 83-82. پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی .
38- فرهنگی، علی اکبر. (1376). ارتباطات انسانی . (چاپ دوم، تهران موسسه خدمات فرهنگی رساع)
39- فرهنگی، علی اکبر. (1388). ارتباطات در تعارض سازمانی . مجله مدیریت دولتی، دوره جدید شماره هشتم .
40- فرزادنیا، فرزانه. (1389). بررسی رابطه هوش هیجانی با سبکهای مدیریت تعارض در سرپرستان بیمارستان میلاد . مجله علوم رفتاری ، سال دوم، شماره5، صفحات 75-68 .
41- فهیم، دوین. (1384). رابطه هوش هیجانی ومهارت های ارتباطی با راهبردهای مدیریت تعارض بین مدیران آموزشی و اجرای دانشگاه های تربیت بدنی دانشگاه های ایران. فصلنامه علمی – پژوهشی مدیریت سلامت، دوره 8، شماره 12، صفحات 105-96 .
42- فیاضی، (1388). تعارض ادراک شده و سبکهای مدیریت. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی،دانشگاه آزاد اسلام واحد گرمسار، سال سوم، شماره 5 زمستان 1388، صفحات 98-85 .
43- قربانی، (1382). بررسی عوامل موثر برتعارض درون سازمان شرکت پتروشیمی اراک. مجله علوم رفتاری، سال دوم، شماره 2، صفحات 132-123 .
44- کشتگر، عبدالعلی. (1387). بررسی رابطه بین هوش هیجانی وتعهد سازمانی. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، دوره 15، شماره 3، زمستان 1388، صفحات 95-87 .
45- کلهر، روح الله. (1386). رابطه هوش هیجانی با راهبردهای مدیریت تعارض بین مدیران بیمارستانهای آموزشی قزوین. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلام واحد گرمسار، سال دوم، شماره4، زمستان 1387، صفحات 114-105 .
46-گری گراث، مارنات. (1379). راهنمای سنجش روانی. جلد دوم، مترجم: پاشا شریفی، حسن نیکخو، رضا انتشارات رشد، تهران .
47- گلمن، دانیل. (1383). هوش هیجانی در کار. مترجم، ابراهیمی، بهمن، جوینده محسن. انشارت بهین دانش، تهران.
48- گلمن، دانیل. (1382). هوش هیجانی. ترجمه: پارسا، نسرین، انتشارت رشد، تهران.
49- لطفی، منصوره. (1388). پایان نامه ارتباط هوش هیجانی با راهبردهای تعارض بین مدیران . آموزشی و پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی شیراز.
50- ملک پور، مریم. (1385). بررسی رابطه بین هوش هیجانی و مهارتهای مدیران موثر در سازمان مدیریت سازمان برنامه ریزی استان فارس. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، دوره 8؛ شماره 2، زمستان 1385، صفحات 165-157 .
51- مشبکی، اصغر. (1385). مدیریت رفتار سازمانی تحلیل کاربردی ارزشی از رفتار سازمانی. تهران. نشر ترمه، چاپ سوم .
52-مختاری پور، مرضیه. (1387). بررسی رابطه بین هوش هیجانی وبازدهی های رهبری (مدل برنارد باس) مدیران گروههای آموزشی دانشگاه اصفهان. مجله مدیریت دولتی، دوره جدید شماره هشتم، ص 56-45 .
53- میرکمالی، سید محمد. ( 1364). مدیریت وروابط انسانی. تهران : دانشکده علوم تربیتی دانشگاه تهران.
54- نقی زاده، حسن. (1388). بررسی رابطه هوش هیجانی با تنش شغلی در مدیران وکارکنان بیمارستان های آموزشی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تبریز. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، دوره 16، شماره4، زمستان 1388، صفحات 65-57 .
55- نوری، زیبا. (1386). بررسی رابطه هوش عاطفی مدیران با عملکرد آنان در مدارس متوسطه دخترانه دولتی شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه روانشناسی وعلوم تربیتی، دانشگاه تهران.
56-وثوقی کیا، الهام. (1383). هوش هیجانی، دانشگاه الزهرا، خرداد 83 .
57-وطن خواه، سودابه. (1386). تعیین همبستگی هوش هیجانی با راهبردهای مدیریت تعارض بین مدیران بیمارستانهای آموزشی قزوین. فصلنامه علمی – پژوهشی مدیریت سلامت، دوره 11، شماره 22، صفحات 41-46.
فهرست منابع انگليسي :
1. Abraham GP, de Bruyne T. (2000). Conflict management style and mari tasatisfaction. Journal of sex and marital therapy, 26(4): 321-334.
2. Afzular, R. (2002). A model of emotional intelligence and conflictmanagement strategies, a study in seven countries. Interantional journal of Aland Islands peac Institute (2002). Conflict management. Retrieved 10December 200 from:http://www.peace.aland.ficonflict.html.
3. Bar-on, R, and parker; D.A. (2000). The hand book of emotionalintelligence. Theory, Development, Assessment and application at home,school and work place. Sanfracissco.
4. Bar-On, R. (1997). Bar-On Emotional Quotient Inventory (EQ-i): Technical Manual. Toronto: Multi-Health Systems.
5. Baron,R, (1997). Negative emotion and superficial social processing , Motivation and Emotion , 16.
6. Barbara Kelly .(2007). "Applying Emotional Intelligence: xploring the Promoting AlternativeThinking Strategies curriculum" . Educational
Psychology in Practice, Vol. 20, No. 3, (pp.236-238).
7. Barent, J.M (2005): principal's levels of emotional intelligence as an influence on school culture; a dissertation submitted in requirements for the degree of doctor of Education in Education, Montana State University; www.proquest.umi.com.
8. Casey , M & Casey , P , (1997). Self esteem training as an aid to acquiring conflict management skill , Australian journal of Adult and Community Education , 37(3).
9. Cob.C.R. and Mayer, J.D (2001). Emotional intelligence what the research says, Educational leadership. (pp.54, 14, 19) (Retrieve in:
http://www.seholargoogle.com).
10.Cooper, R. K. And Sawaf, A. (1997), "Executive EQ: Emotional
Intelligence in Leadership and Organizations", New York, NY:
Grosset/Putnam.
11.Davies, M; stankov, L;Roberts, R (1998): emotional intelligence: in search of an elusive construct; Journal of personality and social psychology; Vol.75, No. 5, pp. 989-1015.
12.K.W.Chan and CH.S. Lam (2004). Emotional Intelligence and Conflict Management Styles. (pp.22-23).
13.Ka Wai Chan (2007). "Managers’ conflict management styles and employee attitudinal outcomes: The mediating role of trust". Asia Pacific Journal of Management. 25:277-295.
14.Ehling, W.P. (1992). Estimating the value of public relations and
communication to an organization, In J. Grunig. (Ed), Excellence in public relation and communication to an (pp.617-638). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
15.Hatch M. (1997). Organization theory: modern symbolic and Postmodern perspective. London, UK: Oxford University press.
16.Fatt.L and Howe, L (2003). Emotional intelligence and local university studenent in Singapore. From science direct database.
17.Freed man (2003). Emotional intelligence and matters. Journal of
educational and psychological consultation, (pp.301-319) (retrieve in:
http://www.proquestdatabase).
18.Findler, L. , Windol. , Morbarak, M (2007 ).The challenge of work force management in a global society: Modeling the relationship between diversity , inclusion, organizational culture, and employee well-being job.
satisfaction and organizational commitment. Vol 31. Issue 3. p: 63.
19.Freeman (2003). Emotional intelligence at the Sheraton studio city.
(Retrieve in: http://www.sixseconds.com).
20.Furnham. L and petrides (2001). Emotional intelligence trait versus
emotional intelligence talent. Journal of personality and indivisual
differences. (pp.313-320).
21.Furnham, A. (2000). Gender differences in measured and self estimated trait of emotional intelligence. The Journal of research: sex roles.
22.Goleman, Daniel, Boyatziz, Richard, Mickee, Annie,(2001). "primral leadership: The hidden driver of great performance. Harvard Bussiness
Review, December: Examining the relationship between leadership and emotional intelligence in senior level manageress; Leadership &
Organization Development Journal, Vol. 23, No.2, pp. 88-78.
23.Goleman D. (1995). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. USA: bantam Books.
24.Gardner.,L. stough, C. (2003). Assessing the relationship between workplace emotional intelligence, Job satisfaction and organizational commitment.Austvalian Journal of psychology. Vol 55, P 124, 1/5 P.
25.Hamachek, D (2000). Dynamic of self- Knowledge; Acquisition, advantage and relation to emotional intelligence. Journal hamanistic counseling education and development (pp.230-243). (Retieve in:
http://www.Eiuk.com).
26.Harold koontz and cyrilo donnell and Heinz weirich (1986)."Essentials of management". 4th ed. (Newyork: Mc Graw-hill book company).
27.Hein, S (2001). The important of developing emotional intelligence.(retrieve in: http://www.eqi.org)
28.Johnson, R.P; Indvik, J (1999): organization benefits of having emotional intelligence managers employees; journal of workplace learning; vol.11, No.3, P.84.
29.James A.F. stoner and Charles wankel. "management".
30.Jordan , P. J & Troth , A. C , (2003(.Emotional intelligence and conflict resolution in nursing , Contemporary Nurse , 13
31.Kenneth W. Thomas (1973). "Management of conflict" (Los Angeles California. University of California).
32.Lain, R.D , G(1998). The levels of emotional awareness scale: A cognitive developmental measure of emotional. Jourenal of personality Assessment (pp.55, 124-134).
33.Leung, Y.F 2010, `Conict management and emotional intelligence', DBA thesis, Southern Cross University, Lismore, NSW.
34.Mayer, Y.D salovey PQ and Caruso, D (2000). Models of emotional intelligence In R.Y Sternberg (ed) Hand book of intelligence(pp.396-420)newyork.
35.Mayer, j; Caruso, D; salovey, P (2004): Selecting a measure of emotional intelligence; the Handbook of Emotional Intelligence, Jossey- Bass, san Francisco, CA.
36.Malek, k , (2000). Relationship Between Emotional Intelligence and Collaborative conflict management , Dissertation Abstracts International Management 14.
37.Martin Kilduff (2010). Strategic use of emotional intelligence in
organizational settings: Exploring the dark side. University of Cambridge, Judge Business School. (pp. 129-152).
38.Mandell Barbara(2007). "Relationship Between Emotional Intelligence and Transformational Leadership Style: A Gender Comparison". Journal of Business and Psychology , Vol. 17, Na .pp.387-404.
39.M. Afzalur Rahim. (2002): A Model of emotional intelligence and conflict management strategies: A study in seven countries". The international journal of organizational analysis 2002. Vol. 10. No. 4. Pp. 302-326.
40.Palmer, B. R., Gignac, G., Manocha, R., & Stough, C. (2005). A
psychometric evaluation of the Mayer-Salovey-Caruso Emotional
Intelligence Test Version 2.0. Intelligence, 33(3), 285-305.
41.Petrides, K, V.furnham, Adrian, Martin G.Neil. (2004). Estimates of Emotional and psychometric Intelligence, Evidence for Gender- Based Stereotypes. Journal of Social psychology.144 (2).
42.Richardson, (2000). Teaching social and emotional competence children and school. (Retrieve in: http//www.proquest database.pp.246-252).
43.Rogers P, Qualter P, Phelps G, Gardner K(2006). Belief in the paranormal, coping and emotional intelligence. Pers Individ Dif.41(6): 1089-1105.
44.Salovey. P and Mayer J.D (1990). Emotional intelligence, Imagination,cognition and personality. (pp.185-211) (retrieve in: htpp://www.6seconds.Org).
45.Strenberg. R.J 2 Wagner. W.M (2002). Educational psychologg. Boston.(Retrieve in: http://www.lookmart.com.
46.Steve , L , (2005) How emotional intelligence improve management performance , inteernational journal of contemporary Hospitality management 14
47.Stephen p. Robbins(1987). "organization theory" and ed. (Englewood cliffs,New Jersey. Prentice- hall international Susan , S & Hamilton , P , (2007).Conflict management health professions, Journal of professional Nursing ,Vol 23.
قیمت: 59٬000 تومان
قیمت: 59٬000 تومان
قیمت: 59٬000 تومان
قیمت: 59٬000 تومان
قیمت: 59٬000 تومان
قیمت: 59٬000 تومان
قیمت: 59٬000 تومان
قیمت: 59٬000 تومان
قیمت: 59٬000 تومان
قیمت: 59٬000 تومان
