پاورپوینت آموزش مدیریت ارتباط با مشتری (pptx) 138 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 138 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
CRM
به کارگاه
آموزشی مدیریت
ارتباط با مشتری خوش آمدید
ما در محيطي متغير و رقابتي زندگي مي كنيم كه در آن تحقق منافع مشتريان بسيار مشكل مي باشد.
استراتژي CRM هم اكنون به عنوان محركهايي براي كارهاي گروهي درون و برون سازماني بكار مي روند كه توسط آنها بتوان كار را بهبود بخشيد. اين دوره به شما كمك مي كند كه موضوع CRM را از يك سطح استراتژيك تا پياده سازي عملي درك نمائيد.
يك استراتژي CRM ميتواند بهبود قابل ملاحظه اي در سودبخشي و هم چنين رشد و ثبات كار داشته باشد. هر سازماني با هر طيفي از مشتريان مي تواند از اين دوره بهره مند شود.
مقدمه
CRM چيست ؟
CRM چیست ؟
برای CRM چند تعریف متصور است که عبارتند از :
1- مدیریت ارتباط با مشتریان ، یک استراتژی کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباط با مشتریان است .CRM نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیندهای موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان است .
2- CRMاز سه بخش تشکیل شده است. مشتری،روابط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا است. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق “ارتباط یادگیرنده” است. مدیریت ،خلاقیت و هدایت (رهبری) یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارت یک سازمان است .
2/1
CRM چیست ؟
3- مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از ایجاد،توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان .
4- CRM مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می کند. این مفهوم از مفهوم “ بازاریابی از طریق روابط با مشتریان” کلی تر و دربرگیرنده آن است .
2/2
اهداف CRM
1- بالا بردن ارزش افزوده اقتصادي EVA
(Economic Value Added)
2- افزايش درآمد و سود
3- ایجاد هم افزایی (Synergy)
موارد مهم جهت محقق شدن اهداف CRM
1- مشتريان شما چه كساني هستند ؟
2- نحوه ارتباط مشتريان با كار شما چگونه است ؟
3- علاقمندي در ارتباط با كار شما در آينده چگونه است ؟
4- مشتريان چقدر براي شما ارزشمند و سودمند هستند ؟
5- ارزش آينده آنها براي شما در چيست ؟
نتايج محقق شدن اهداف CRM
1- استراتژي كلي كار سازمان شما چيست ؟
2- چه مشترياني بايد داشته باشيد ؟
3- چه سرويسها و خدماتي را بايد ارائه دهيد ؟
4- چه كانالهايي را بايد پشتيباني نموده و توسعه دهيد ؟
5- كارها در راستاي مطابقت با استراتژيهاي تعيين شده چگونه كنترل شود ؟
